[아유경제=정진영 기자] 서울시가 ‘감정노동종사자 보호 가이드라인’을 만들어 배포ㆍ시행한다고 9일 밝혔다.

가이드라인에 따라 서울시 본청과 사업소, 투자출연기관은 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립해 시행에 들어갈 방침이다.

이에 따르면 감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대는 녹음되며 통화내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성민원 발생을 예방하고, 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용한다.

아울러 업무 중 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등 위법행위가 발생하면 4단계에 걸친 적극적 보호조치가 가동된다. 일차로 악성행위에 대해 경고조치하고 그럼에도 중단되지 않을 경우 감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리한다. 악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장하고, 정신적ㆍ물질적 피해 발생시 법적 구제도 지원한다.

또 감정노동 종사자들이 강성(악성)민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설을 마련해야 한다.

서울시는 매년 각 부서ㆍ기관으로부터 준수보고서를 제출받아 가이드라인이 실제 현장에서 잘 작동하고 있는지, 감정노동을 줄이기 위해 기관이 얼마나 노력하고 있는지 등을 평가하고, 개선안을 권고하는 방식으로 관리, 점검할 방침이다.

정진영 기자  koreaareyou@naver.com

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