[아유경제=조은비 기자] 인공지능의 가능성에 대한 시각이 점차 달라지고 있다. 인공지능의 영역이 실제 현실로 다가와 평소 생활에서의 실시간 데이터를 확보해 이를 기반으로 서비스를 펼치는 시대가 왔다. 그러나 뛰어난 환경 및 리소스를 갖춘 몇 기업을 제외하면 데이터, 기술력, 인력 부족의 문제점을 안고 있는 분야이기도 하다.

특히 기업과 개인 소비자의 커뮤니케이션이 갈수록 중요하게 여겨지고, 신속한 문의 답변을 바라는 소비자가 늘어나고 있다. 인공지능, 빅데이터 분석 및 클라우드 활용을 특징으로 하는 인공지능(AI) 컨택센터(콜센터)가 전 세계 기업에서 주목을 받고 있다.

그간 AI 컨택센터(콜센터)는 수많은 새로운 기술로 변화시키고 있는 가운데 최근 인공지능의 도입으로 급변하고 있다. 최근 가트너는 2020년까지 고객 상호 작용의 최대 85%가 인간의 개입 없이 관리될 것이라고 발표했다.

또 컨택센터에 대한 정보를 교류할 수 있는 ‘제2회 인공지능(AI) 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 2019’ 컨퍼런스가 21일(목) 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 ‘인간과 AI와의 공존, 컨택센터 NEXT STAGE’ 주제로 개최됐다.

이번 행사는 전자신문인터넷과 인공지능신문, 테크데일리의 공동주최, 한국컨택센터산업협회 후원으로 한국HPE(대표 함기호), 제네시스 코리아(Genesys), 롯데정보통신(대표 마용득), 젠데스크 코리아(Zendesk 한국대표 김지현), 한솔인티큐브(대표 고광선), 뉘앙스커뮤니케이션(Nuance Communications 한국지사장 안병현), 엘젠아이씨티(대표 김남현), 솔트룩스(대표 이경일), 퓨어스토리지(Pure Storage), 아크릴(대표 박외진), 오토메이션 애니웨어(한국 지사장 이영수) 등이 참여했다.

아울러 홈쇼핑, 금융, 카드, 보험, 은행, 콜센터 운영관리 대행 및 서비스 운영 기업 임직원, 통신, 국영기업 및 기관 콜센터 운영관리, 정책, 기획, 개발자 및 CRM 전략기획자 등을 대상으로 국내외 AI컨택센터 관련 최고의 기업과 전문가 등 500여 명이 참가해 AI와 전통적 컨택센터 간 융합 및 트랜스포메이션에 대한 인사이트를 공유할 수 있었다.

이날 행사에서는 한국HPE 유충근 상무가 ‘Unlock Data with AI’라는 주제로 키노트 발표를 했다. 유충근 상무는 “산업 분야에 상관없이 정보와 지능은 경쟁력 유지를 위한 핵심적인 요소이기 때문에 AI의 도입은 피할 수 없는 현실이다. 하지만 선도적인 회사들을 제외한 대다수의 엔터프라이즈에게 AI의 도입은 여전히 어려운 과제”라며 “AI는 클라우드 서비스를 사용하거나 소프트웨어 구매하는 방법을 통해서 쉽게 적용할 수 있는 영역이 아니기 때문에 비즈니스 특성과 요건에 맞게 도입 전략을 세우고 AI Application Customization이 필요하다”고 전했다.

제네시스 코리아 이성훈 이사가 ‘AI가 만드는 컨택센터와 고객 경험 혁신’의 주제로 “오늘날의 디지털 환경에서 방대한 규모의 고객 인터랙션 데이터가 생성되는 가운데 차별화된 고객 경험을 위해서는 이러한 데이터를 분석, 예측해 개인화된 서비스를 제공해야 된다”고 말하며 AI 컨택센터의 혁신을 주장했다.

롯데정보통신 AI Tech 센터 부문장 이종호 상무는 ‘미래 지향적 AI 스마트 컨택센터와 고객 경험’의 주제로 AI가 컨택센터 현장에서 어떻게 활용되고 있는지, 또 어떤 AI 기술들이 컨택센터의 현재와 미래를 열어가고 있는지에 대한 솔루션과 비전을 밝혔다.

젠데스크(Zendesk) 김지현 대표는 ‘챗봇 AI 및 클라우드 콜인프라 연동을 통한 옴니채널’이란 주제로 고객 만족도를 높이는 데 가장 효과적인 방법을 제시했다.

한솔인티큐브 김한조 책임연구원은 ‘가장 현실적인 AICC(인공지능 컨택센터) 도입, 아이작 on Cloud’이란 주제로 클라우드 컨택센터와 인공지능 챗봇, 로봇 프로세스 자동화(RPA)의 결합을 통한 시너지를 설명했다.

뉘앙스커뮤니케이션 김명환 이사는 ‘AI 기반 화자인증 솔루션을 이용한 컨택센터 혁신’이란 주제로 AI 기반 다양한 화자인증 솔루션 및 구축사례 등을 소개했다.

이어 엘젠아이씨티 김남현 대표가 ‘혁신적인 성공을 이끄는 AI 서비스’이란 주제로 엘젠 AI 플랫폼 및 솔루션을 적용한 남동발전챗봇, CJ그룹의 인사봇, CGV, 롯데시네마 등의 성공적인 AI음성 챗봇 구축사례 및 성공전략과 ‘스마트키오스크’ 라는 새로운 패러다임을 제시했다.

솔트룩스 김일정 부사장은 ‘인공지능을 통한 컨택센터 상담 도우미 구축 서비스의 모든 것’이란 주제로 컨택센터에서 자율시스템을 구현하기 위해 지식축척과 공유를 위한 지식표현(Knowledge representation) 기술, 지식을 학습하는 머신러닝(Machine learning) 기술, 기존 사실로부터 새로운 사실을 찾아내는 추론(Reasoning) 기술 등과 심층신경망(Deep neural network: Deep learning)기술이 융합돼 구현된 인공지능 컨택센터의 성공사례를 공유했다.

퓨어스토리지 노용신 부장은 ‘디지털 트랜스퍼메이션 시대에 성공하는 기업의 데이터 전략, 데이터 허브로 구현하는 AI’의 주제로 “디지털 트랜스퍼메이션의 최고점에 위치한 선두 기업들은 이미 수십년 전부터 데이터를 활용한 인프라 및 솔루션 전략에 집중했으며 데이터를 힘을 믿었던 그 기업들이 이제 세상을 리드하고 있다”고 말했다.

아크릴 박외진 대표는 ‘인공지능+감성: 마음으로만 대화할 것’이란 주제로 인간의 감성을 인지하기 위한 노력과정과 기술의 진화 등을 소개하고 아크릴의 감성 기술과 사업 사례들의 구현과 도입전략 등을 제시했다.

또 ‘RPA(로보틱 프로세스 자동화)’의 글로벌 선도 기업인 오토메이션 애니웨어(Automation Anywhere) 코리아 전상호 상무가 ‘로보틱 프로세스 자동화(RPA)를 통한 컨택센터 Employee Experience 향상’을 주제로 컨택센터 내 상담원 및 관리자 입장에서 직원 만족도 제고 및 운영 효율성을 제고하기 위한 RPA 도입방안과 컨택센터 실현에 대한 방법을 발표했다.

한편 행사 현장에는 각 기업들의 전시부스가 마련돼 있어 행사 참석자들이 AI 컨택센터 기술을 직접 체험할 수 있는 기회가 제공됐다.

조은비 기자  qlvkbam@naver.com

<저작권자 © AU경제, 무단 전재 및 재배포 금지>