[아유경제=서승아 기자] 프랜차이즈 치킨 배달 서비스를 이용하는 소비자가 늘고 있지만 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족해 소비자들의 주의가 요구된다.

지난 9일 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택 비교 정보를 제공하기 위해 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달 서비스 이용 경험자 1600명의 소비자 만족도 및 이용 실태를 조사해 결과를 발표했다.

소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달 서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도의 3개 부문으로 나눠서 평가했다.

종합 만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달 서비스의 종합 만족도는 평균 3.69점이었다. 사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집 양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이 두 마리 치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQㆍBHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.

2015년 대비 8개 사업자 모두 종합 만족도가 상승했다. 네네치킨은 2015년 6위에서 2019년 3위로 순위가 상승했고, 호식이 두 마리 치킨은 2015년 1위에서 2019년 4위로 순위가 하락했다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집 양념치킨 3.89점, 네네치킨ㆍ굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객 소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가해 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합 만족도보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 처갓집 양념치킨 3.7점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 등의 순이었다.

주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 ‘맛’이 58.4%로 과반을 차지했고, ‘가격’이 8.8%, ‘브랜드 신뢰’가 7.6% 등이었다.
주문 방법으로는 ‘모바일 및 배달 앱’을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, ‘전화’가 68.1%로 뒤를 이었다.

프랜차이즈 치킨 배달 서비스 이용 과정에서 소비자 불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며 불만ㆍ피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’가 35.3%로 가장 많았고 ‘거짓ㆍ과장 광고’ 17.8%, ‘할인 쿠폰 적용 시 차별’ 10.2%, ‘위생 관련 문제’ 9.7% 등이었다.

한국소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다”고 말했다.

서승아 기자  nellstay87@naver.com

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