▲ 한국소비자원이 발표한 ‘온라인 여행사(OTA) 가격ㆍ환불 관련 정보’. <제공=한국소비자원>

[아유경제=손서영 기자] 온라인 여행 예약 대행(OTAㆍOnline Travel Agency) 사이트를 이용하는 사람들은 해마다 늘고 있지만 사이트 내 정보 제공 미흡으로 인해 소비자들의 불만도 크게 늘고 있는 것으로 나타났다.

이에 한국소비자원은 국내외 OTA 중 최근 3년간(2016년~2018년) 소비자 불만이 100건 이상 접수된 11개의 사업자를 대상으로 소비자 불만 현황 및 거래 조건에 대한 상품정보 제공 실태를 조사했다.

이번 조사에 포함된 해외 OTA의 경우 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투 게이트, 키위닷컴이며 국내 OTA의 경우는 하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선이다.

온라인 여행사 관련 숙박 및 항공 서비스에 대한 소비자 불만은 최근 3년간 4배 이상 늘었으며 유형별로는 ‘취소 지연 및 환불 거부’가 62.7%로 해당돼 가장 많았다. 특히 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나 ‘환불 불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품에 대한 사업자의 환불 거부 사례가 많았다.

소바자원에 따르면 이번 조사 대상이 된 국내외 OTA 11개 사업자를 대상으로 상품정보 제공 실태를 조사한 결과 전반적으로 판매 가격, 환불 조건 등의 중요 정보 제공이 미흡한 것으로 나타났다.

특히 ‘환불 불가’ 조건은 계약의 중요한 내용이기에 소비자가 쉽게 인지 가능하도록 명확하게 표시할 필요가 있다.

숙박의 경우 숙박을 판매하는 사업자 9개 중 4개(44.4%)만이 ‘환불 불가’ 조건의 표시에 있어서 일반 정보와 차이 나게 표시했고 5개의(55.6%)의 사업자는 일반 정보와 동일한 형태로 표시해 인지하기가 어려웠다.

항공의 경우 ‘환불 불가’ 상품을 판매하고 있는 4개 사업자 중 2개(50%)만 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 표시했으며 나머지 2개(50%) 사업자는 일반 정보와 구별되지 않게 표시하고 있어 소비자들이 이를 명확히 인지하기 어려웠다는 평이다.

아울러 소비자원은 가격 및 환불 조건 등 중요 정보 표시에 관해서는 표준화가 필요하다고 언급하며 이를 위한 가이드라인 마련을 위해 문화체육관광부가 주관하는 OTA 민ㆍ관 협의체를 통해 가이드라인에 반영될 수 있도록 지속적으로 협의해 나갈 예정이라고 밝혔다.

손서영 기자  shwizz@naver.com

<저작권자 © AU경제, 무단 전재 및 재배포 금지>